PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TRANSAKSI TOL
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT JASA MARGA (PERSERO) TBK, CABANG JAGORAWI
ABSTRAK
Witri Utami. NIM :
2013.3.20925. “PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TRANSAKSI TOL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT JASA MARGA
(PERSERO) TBK CABANG JAGORAWI” Tugas Akhir, Jakarta : Akademi Pimpinan
Perusahaan. Juni 2016.
Tugas
Akhir ini bertujuan untuk mengetahui jenis-jenis pelayanan transaksi tol pada
PT Jasa Marga (Persero) Tbk Cabang Jagorawi dan seberapa besar pengaruh
kualitas pelayanan transaksi tol terhadap kepuasan pelanggan serta mengetahui
upaya apa yang dilakukan oleh PT. Jasa Marga (Persero) dalam memberikan
kepuasan pelanggan terkait dengan pelayanan transaksi tol. Metode yang
digunakan dalam penelitian ini yaitu observasi, wawancara, library research selanjutnya menyebarkan kuesioner 100 responden
kepada pelanggan pengguna jalan tol tersebut. Teknik pengelolaan data
menggunakan uji regresi linear sederhana, uji koefisien korelasi, uji
determinasi dan uji T. Dari hasil perhitungan uji regresi linear sederhana
diperoleh persamaan Y = 1.958 + 0.469x menunjukan bahwa pelayanan memiliki
hubungan yang positif dengan kepuasan pelanggan dimana setiap kenaikan yang
terjadi pada variabel bebas akan diikuti dengan variabel terikatnya. Nilai
koefisien korelasi yaitu R = 0.810 menunjukan bahwa hubungan antara variabel
pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam penelitian ini masuk kategori sangat
kuat. Nilai koefisien determinasi (Adjusted
R square) sebesar 0.653 yang berarti 65.3% variabel bebas mampu menjelaskan
terhadap variabel terikatnya dan sisanya sebesar 34.7% dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti
dalam penelitian ini. Pada hasil perhitungan T hitung diperoleh 13.696 ≥ 1.664
dengan tingkat signifikan 0.000 ≤ 0.05 artinya Ho ditolak. Dengan demikian ada
pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan transaksi tol terhadap
kepuasan pelanggan pada PT. Jasa Marga (Persero) Tbk Cabang Jagorawi.
Berdasarkan penelitian ini diharapkan perusahaan dapat memberikan pelayanan
transaksi tol kepada pelanggan yang dilakukan dengan sebaik-baiknya dan
berusaha memenuhi harapan pelanggan.
